山東石化加油站(zhàn)連鎖統一服務規範

發布：2014-08-20  閱讀：13652

加油站(zhàn)給用戶加油不僅在賣出油品，更是在推廣一種服務，一種通過油品所能帶給消費者的全新服務。統一規範是優質服務的基礎，也是企業優良形象的保證。要樹(shù)立以用戶為(wèi)中心的服務理念，通過服務為(wèi)用戶實現增值。

1.本着為(wèi)用戶服務的基本原則：

主動友(yǒu)善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

禮貌待客，微笑服務，态度謙和(hé)、自然。

從顧客進站(zhàn)到出站(zhàn)，整個(gè)服務過程中貫徹執行(xíng)跑動服務，做(zuò)到車(chē)到人(rén)到。

如顧客未熄火(huǒ)加油、打手機或抽煙等影(yǐng)響安全的行(xíng)為(wèi)時(shí)，應及時(shí)禮貌、委婉地勸止。

如果出現顧客排隊等候情況，向等候的顧客微笑示意，争取顧客的理解并招呼顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上(shàng)就好”，在該顧客加油時(shí)，要說“對不起，讓您久等了”，做(zuò)到加一、看二、三照顧。

任何情況下都不要與顧客發生(shēng)争執，面對态度不好、無理取鬧的顧客時(shí)應保持冷靜、妥善處理。

2.加油員規範化服務的标準

統一服飾，挂牌上(shàng)崗，有(yǒu)良好的外觀形象，微笑服務。用戶進站(zhàn)時(shí)要打招呼，出站(zhàn)時(shí)要緻謝并送别。

服務程式要有(yǒu)序、協調、規範。上(shàng)班時(shí)，做(zuò)到“立崗、候車(chē)、導引、持加油槍、找零”。更為(wèi)先進的個(gè)人(rén)營銷方式是“挂包服務”，或者說“（司機）免下車(chē)”服務，即由加油員完成開(kāi)關油箱、加油記賬、開(kāi)票(piào)、收款找零等工作(zuò)。

主動提供延伸服務。幫助司機檢查車(chē)胎是否氣足，擦洗車(chē)門、車(chē)窗，進行(xíng)簡單的沖洗等等。

提供相應的知識和(hé)咨詢服務。包括向司機介紹油品性能與使用、更換方法，答(dá)疑用戶咨詢的有(yǒu)關油品、加油數(shù)據，回答(dá)司機的問路、問住等問題。

針對不同客戶群體(tǐ)提供适合的服務。

私家(jiā)車(chē)司機：該類客戶對油品質量、服務質量要求較高(gāo)，其次才是對價格的關注。在服務過程中與顧客交談時(shí)，除了其工作(zuò)、家(jiā)庭等話(huà)題外，尤其要利用機會向其宣傳适合愛(ài)車(chē)使用的潤滑油、玻璃水(shuǐ)、洗車(chē)服務等，有(yǒu)利于培養優質的客戶群體(tǐ)。對于新手司機，應盡可(kě)能與其交流車(chē)輛(liàng)在油品、保養方面的注意事項和(hé)知識，推薦合适的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們的用心。

大(dà)車(chē)司機：此類顧客要求加油快捷，且大(dà)多(duō)比較健談。在服務過程中與此類客戶進行(xíng)交談，應對其辛苦的工作(zuò)表示關心，提醒其注意休息等，以此拉近雙方的距離，消除生(shēng)疏感；提供司機短(duǎn)暫休息的地方，提供茶水(shuǐ)、熱水(shuǐ)等；對于路線不熟悉的顧客，及時(shí)向其提供交通路線、路況及天氣等信息；為(wèi)顧客提供自助擦車(chē)工具。

有(yǒu)主動争取、引導過路車(chē)輛(liàng)進站(zhàn)的态度和(hé)能力。

保持加油站(zhàn)經常性的清潔、光亮狀态。徹底改變一般加油站(zhàn)給人(rén)留下的髒亂差印象。

 3.加盟站(zhàn)還(hái)應做(zuò)到以下幾方面

統一營業時(shí)間(jiān)。長時(shí)間(jiān)營業是對用戶的重要支持，要做(zuò)到24小(xiǎo)時(shí)營業、雙休日不休息。

定期走訪用戶，建立老用戶及重點用戶檔案，了解用戶的車(chē)輛(liàng)狀況、運輸能力、油耗情況、儲存能力、用油周期、用戶中決策人(rén)的情況，有(yǒu)沒有(yǒu)其他用戶為(wèi)其供油等信息，做(zuò)到心中有(yǒu)數(shù)。并将老顧客及重點顧客當日加油登記入檔累計(jì)，為(wèi)日後打折做(zuò)準備，對他們适度優價。

視(shì)加油站(zhàn)面積情況及周圍環境情況，酌情考慮站(zhàn)內(nèi)設立便利店，小(xiǎo)飯店，以利過往顧客。

便利店貨品統一包括：潤滑油、飲品、奶類、雪糕、快餐、零食、餅幹、面包、煙、酒、糖果、雜貨、個(gè)人(rén)護理用品、家(jiā)庭用品、汽車(chē)用品等（根據各加油站(zhàn)實際情況自行(xíng)上(shàng)便利店）。

随着公路等級提高(gāo)，長途客車(chē)增加，顧客越來(lái)越多(duō)，有(yǒu)必要解決上(shàng)廁所難的問題，常備肥皂、衛生(shēng)紙供客人(rén)用；免費提供開(kāi)水(shuǐ)；常備防暑、暈車(chē)和(hé)輕傷包紮等藥物。

根據加油站(zhàn)位置及客戶量情況我們會提供有(yǒu)山東石化品牌标志(zhì)的小(xiǎo)禮品贈送給客戶，如毛巾、杯子等，以提高(gāo)我們加盟品牌的宣傳力度。
送油服務，必要時(shí)可(kě)以送貨上(shàng)門，送貨到家(jiā)。